 Eric Welcomme, cela fait 20 ans que vous travaillez en Centres d’Appels, chez des Outsourceurs et chez des annonceurs, quel bilan tirez-vous de l’évolution de ce métier ?
Quand j’ai démarré dans les années 90, nous étions aux balbutiements des centres de contacts en France. Il y avait tout à faire. Beaucoup ont servi de laboratoires en termes de process, de stratégie, et même de RH, l’informatique n’était pas toujours opérationnelle, voir inexistante. Enormément de tâches étaient faîtes manuellement.
En termes de Ressources Humaines, nous n’avions, à l’époque, que des contrats quotidiens à durée déterminée, et parfois même des contrats de 30mn ! Incroyable, non ?
Lors d’opérations basées sur le rappel d’un numéro vert par exemple, pour lesquelles nous avions besoin d’un nombre important d’opérateurs dès les premières minutes après la diffusion d’un spot télé, nous étions incapables de gérer les temps morts par manque d’outils d’optimisation.
Ce qui explique le développement de la polyvalence des CRC (Centres de Relation Clients) qui a permis d’optimiser la productivité des équipes. Aujourd’hui, rares sont les téléacteurs qui n’ont pas diversifié leurs activités : appels entrants, appels sortants, traitement des mails...
 Justement, en termes de Ressources Humaines, quelles sont les conséquences que cela a eu sur la professionnalisation des équipes ?
Et bien, il nous a fallu, dans un premier temps, faire reconnaître ce métier en tant que tel, métier qui a souffert dans les premières années d’une image très négative. Nous parlions à l’époque du « Taylorisme du 20e siècle ». Les conditions de travail étaient souvent laborieuses... On se souvient tous de ces plateaux peu ergonomiques, bondés, où les collaborateurs travaillaient dans la promiscuité, souvent sans casques et dans une chaleur insupportable.
Les choses ont bien changé : l’AFRC (Association Française de la Relation Client) et d’autres structures reconnues, ont œuvré pour améliorer et professionnaliser l’ensemble des outils RH (descriptif de poste, révérenciel métier, politique salariale, politique de formation....).
De nombreuses écoles ont intégré d’ailleurs dans leurs cursus, des formations à la relation client et au management de centre d’appels.
Vous parlez de formation, les choses ont-elles vraiment évoluées ces dernières années ?
Oui, entre 1990 et 2000, influencés par les modèles nord américains, il était important de former l’ensemble des collaborateurs à la relation client par téléphone et ce sont d’ailleurs, dans la majorité des cas, les demandes qui nous étaient faites par les entreprises. Nous étions orientés sur la formation initiale et nous venions de loin. La France culturellement n’étant pas le meilleur exemple en termes de discours client. Qui n’a pas entendu à l’époque les habituels : "quittez pas" ; "c’est pas nous qui nous en occupons" ; "je vous passe le service" ; "il est pas là"....
A présent, nous répondons à des demandes de niveau 2.
La multiplication des contacts clients et des canaux (appels entrants et sortants, mails, courriers...), la demande de plus en plus accrue de « service immédiat », la complexité des process et l’exigibilité de performance marketing, amènent nos entreprises clientes à nous faire des demandes plus spécifiques et surtout plus orientées sur la capacité de chacun à gérer ses émotions, les conflits, les clients agressifs etc... De la même manière, au niveau managérial, après avoir formé une majorité de collaborateurs sur les fondamentaux des métiers de superviseurs et chefs de plateaux, nous intervenons sur des problématiques de développement personnel : gestion des personnalités ; accompagnement au changement et sur des niches : communication orale et gestion de crise, gestion des entretiens « one to one »...
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Ce qui veut dire que pour vous les centres de contacts sont arrivés à un niveau relationnel optimal ?
Non, chassez le naturel... Pour moi, la formation aux fondamentaux de la relation client doit être intégrée dans les cursus de formation continue assurée par les managers eux-mêmes, à qui nous avons transmis les compétences pour le faire (coaching, formations de formateurs...). Notre véritable valeur ajoutée aujourd’hui, à nous formateurs indépendants, est de proposer des modalités de formation « up to date » immédiatement opérationnelles, souples, de courtes durées, récurrentes et individualisées. Notre expérience nous permet de maîtriser l’intégralité des process et des dysfonctionnements qui peuvent altérer la performance du centre de contacts clients.
Ces dysfonctionnements, et cela est un constat empirique, sont principalement liés à des problématiques humaines (transversalité de l’information, capacité à travailler en équipe, à communiquer, mobilité psychique...) et rarement sur des problématiques d’outils ou de relation client pure.
Fort de cette analyse, les entreprises clientes utilisent de plus en plus souvent nos compétences sur ces sujets « humains ».
Vous formez des handicapés visuels aux métiers des centres d’appels, c’est nouveau. Est-ce que cela signifie que ce milieu offre aussi des opportunités à d’autres types de collaborateurs ?
Oui, les progrès informatiques des dix dernières années ont permis des adaptations visuelles pour les malvoyants et une reconnaissance vocale couplée à une plage tactile braille pour les non voyants, ce qui ouvre des portes à des collaborateurs jusqu’alors ignorés.
Après une adaptation aux logiciels spécifiques des entreprises (communication entre les logiciels et le matériel de lecture de l’utilisateur), les déficients visuels sont en mesure d’intégrer des postes de conseillers clientèle à distance ou de standardiste, dans lesquels ils excellent effectivement.
Le milieu leur reconnaît, des qualités de communication, de pugnacité, de ponctualité et de stabilité dans leur poste.
Comme tout formateur indépendant, vous travaillez pour de nombreuses entreprises en direct ou pour des organismes de formation. Pourquoi avoir rejoint le réseau MERAS-NETWORK ?
Le métier de consultant est paradoxalement un métier solitaire. Nous sommes en permanence en contact avec des stagiaires, des chefs de projets ou des chargés de formation en entreprise, et pourtant nous travaillons généralement seul. MERAS-NETWORK permet des échanges entre professionnels du même métier. Ce qui est important pour moi (qui suis dans la formation depuis 15 ans) au travers de ce réseau, c’est de pouvoir échanger sur nos constats, nos analyses, nos visions du marché de la formation qui, me semble-t-il, exige une véritable remise en question.
Il est de notre devoir, effectivement, d’accepter de prendre en considération les nouvelles contraintes des entreprises : coût, temps, opérationnalité immédiate. Donc, rentabilité des actions mises en œuvre. Cette mutualisation nous permet une certaine forme de créativité, d’ouverture et une meilleure adaptation.
Mais c’est aussi la possibilité de mutualiser nos compétences, nos expertises. La diversité de nos approches, de nos méthodes d’animation et d’ingénierie offrent à nos clients une richesse pédagogique supplémentaire.
Eric WELCOMME
Consultant -Formateur
Expert en Relation Client
Mars - Avril 2010
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